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酒店与旅游业,如何用“四别”应对危机管理

发表时间:2020/12/11   责任编辑:北极点   

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图为广州圣丰索菲特酒店



酒店与旅游业,如何用“四别”做好危机管理




——听刘赵平教授授课所感



北极点酒店设计为您解析


趁热打铁,利用晚上刚听完我的硕士研究生导师刘赵平先生在美团大学美酒学院主讲的课,及时记录下其所讲的部分精彩内容,来分享给大家,希望对我们行业有所启迪和帮助。

刘教授在今晚的课程中讲了四个故事,前两个讲的是酒店集团(企业)如何面对危机,后两个讲的著名旅游企业的掌舵者(个人)如何面对职业生涯危机。刘教授总结很到位,讲得很精彩,受益匪浅。

那么,为什么我把今晚课程命名为“四别”呢,因为这是刘教授总结的。请听我逐一道来。


第一别:活着——别死,万豪危机


在20世纪80年代,美国地产泡沫破裂,至1990年,万豪负债36亿美金。这时候作为酒店同行,会问,万豪不是一家输出酒店管理的轻资产运作公司吗,为何还有那么多负债?的确,现在的万豪是一家轻资产输出管理的酒店集团公司,但40年前的万豪,在美国本土还没有完全实现轻资产运作之前,是自己调研、拿地、建设、运营酒店,然后伺机卖出,保留管理合同,再重复调研、拿地、建设和运营流程来逐渐发展壮大起来的。

面临如此负债累累的困局,如果不尽快想出解套的办法,最后的结局可能万豪从此在世界上消失。而这时候,有一位咨询顾问的智者(具体名字我没记下来,外国人名字实在不好记)为万豪兄弟出了主意,让万豪的轻、重资产分离,最坏结局也能保住其一,不至于让万豪灰飞烟灭。那就是哥哥旗下是轻资产运营公司,也就是现在的万豪酒店集团,弟弟持有的重资产公司。所幸美国地产危机经历几年后,慢慢复苏,彻底让万豪解套,并歪打正着成就了美国一大基金信托机构(这是后话,不在此详聊)。


第二别:忙着——别闲,雅高的高效运营


雅高是法国著名的酒店管理公司,在一次面临法国罢工危机时,其他酒店都选择纷纷关门大吉,而雅高地处罢工核心地段的一家酒店不但没关门,反而利用这次危机,招揽大巴司机拉客到酒店,给予司机免费大餐的优厚待遇,让危机变成商机,酒店餐厅生意是平时的3倍。

然后,罢工危机导致政府提出给予员工培训的福利政策,雅高再次抓住这一机会,为政府提供培训的一切需求、场地、食宿等,再次面对危机而大赚了一把。

再有就是雅高另一创始人,在面临罢工危机无法外出的情况下,利用这些休息空挡编拟出了诺富特品牌的运营手册。

常人眼里的危机,在雅高的眼里却变成了商机。这不得不让我们联想起2020年初,我们国内面临的这场新冠疫情,不少酒店选择了关门,但也有一些酒店选择继续营业,虽然不是每家酒店都能从危机中找到商机,至少我们要清楚在危机来临,我们不可能再按照往常一样出牌,更应该从反向思维来预判酒店经营的下一步棋。

为此,刘教授特别特推荐了一本英文书翻译成中文叫《应对危机,启用叛逆型人才》,而且刘教授还分享了:鼓励建设性异见和培育良性事故,其中培育良性事故,是说的米其林某三星餐厅,在上菜出现失误,而创造不一样菜品的噱头故事,让事故不但没有恶化,反而成为了一个网红的卖点良性事故,出奇制胜,也是我们作为酒店运营要永远思考和学习的课题。


第三别:走着——别等,迪士尼CEO罗伯特·艾格的职业生涯


迪士尼CEO罗伯特·艾格写了一本书,中文名《永恒的旅程》,在书里他写道关于他从ABC公司COO到被迪士尼收购后成为迪士尼二号人物的COO(首席运营官),然后在迪士尼CEO被替换前,选拔新的CEO如何胜出的曲折经历。

要换CEO,说明是对他的工作表现的不满,而罗伯特·艾格作为前任CEO的幕僚,要胜出几乎不可能,但其受到一知名顾问高手的高见后,心情变得豁然开朗。各种细节不能在此阐述清楚,欲详细了解,可以买书来读。这里唯一要说的两个亮点就是,第一点、顾问给其提出的主意,就是提战略不能超过3点,而罗伯特·艾格根据顾问的意见总结出这3点必须注重:1、内容为王;2、拥抱高科技;3、国际化。就是这3点,让罗伯特·艾格脱颖而出。第二点、上台后,其要面临的搞掂关键人物,一个是前任CEO的侄儿迪士尼,另一位是苹果的乔布斯(具体罗伯特·艾格是如何搞掂这两个关键人物的,由于篇幅问题,还是推荐看书了解)。一路的绊脚石一一搬开后,才迎来了罗伯特·艾格在迪士尼大展拳脚的机会。


第四别:磨着——别懒,雷·克罗克创造麦当劳帝国神话


52岁的克罗克,还在四处奔波推销奶昔搅拌机,由于这款搅拌机一次可以搅拌6杯咖啡,让传统人工一次搅拌一杯的工作效率得到飞速的提升,但这个搅拌机价值不菲,折算成人民币差不多上千元一台,所以一直推销的不尽如人意。但有一天,突然接到一个电话订单同时要6台搅拌机,其觉得不可思议,用一台就不得了了,同时要6台是不是搞错了,为此克罗克特意探个究竟,也就是麦当劳的前身,一探不要紧,却让克罗克看到了未来的无线商机,所以想法说服麦当劳老板,合伙入股麦当劳,开始其麦当劳王国的的高速发展,当然这发展过程中,雷·克罗克利用一些手段和方法成功将原老板踢出局,让麦当劳彻底变成了自己的公司的经历,可以买书了解。麦当劳在其手下创造每4.5小时开一家新店的奇迹,发展至2019年末,餐厅数量突破38695家,员工数达到205000人,营业收入210亿美元的神话。

刘教授说,从旅游业传奇人物应对危机的故事中寻找共性和生存原则,以原则为基础的生活方式。“不管我一生取得了多大的成功,其主要原因都不是我知道多少的事情,而是我知道在无知的情况下自己应该怎么做。”

在刘教授一边讲的过程中,还在不断地为我们推荐好书:比如《原则》、王明阳的《知行合一》等等。这些平时难找的精品书籍,无形中在刘教授的推荐下,让自己变得如饥似渴般想买来第一时间拜读。最后刘教授还预告给我们下一个期待,就是他的《十日谈》,期待尽快呈现。

现实互联网发达的社会,各类讲座,各路讲师鱼目混杂、大行其道,但能真正听到一堂极富营养的课程非常不易。在我个人看来,刘赵平教授的课无疑就是这众多讲座、讲师中的极品,非常珍贵,能听一次,实属荣幸。今连夜所感写出来,怕明天天亮就忘记了。留给自己慢慢品味的同时,也希望能给看到此篇文章的有缘人、酒店人一些启迪。足矣!



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